„Es kann doch nicht sein, dass wir Umsätze liegen lassen!“
Das hören Servicemitarbeitende von Ihren Vorgesetzten öfters.
Servicekräfte sind Fachleute auf ihren Gebieten. Sie kennen die Produkte meist genau und können sogar aus dem Stand, Vorträge darüber halten. Sie kennen die Fachbezeichnungen und das entsprechende Fachchinesisch, um sich intern verständigen zu können. Genau das tun sie, auch wenn sie zu Kunden fahren. Es sind halt keine Verkäufer. Ist so!
Viele können sich nicht in Lage der Kunden versetzen und sind genervt, wenn Kunden ihnen über die Schulter schauen. Überfordern ihre Kunden mit „Fachchinesisch“ und werden ungeduldig, wenn Kunden nicht gleich alles verstehen. Vermeiden Empfehlungen, wo sie angebracht wären, weil sie ihren Kunden „nichts verkaufen wollen“. Servicemitarbeitende meiden den Begriff Verkaufen, wie die Pest. Auf keinen Fall darf der Eindruck entstehen, dass die Servicemitarbeitenden ihren Kunden etwas verkaufen oder gar aufschwatzen wollen. Wo kämen wir denn da hin? Sie sind keine Verkäufer und wollten es auch nie werden. Ist auch so!
Aber wo kämen wir denn hin, wenn…? Diese Frage kann ich Ihnen beantworten:
Es führt zu zufriedenen Kunden!
Was würde passieren, wenn Servicemitarbeitende, Verkaufende und alle, die in Kontakt mit Kunden stehen, grundsätzlich die Absicht hätten, ihre Kunden, soweit es ihnen möglich ist, zufrieden zu stellen? Nicht die Absicht ihren Kunden etwas zu verkaufen, sondern die Absicht ihre Kunden im Sinne aller Beteiligten zufrieden zu stellen, würde im Vordergrund stehen. Dieses „Ich-Will-Dir-Nichts-Verkaufen-Ding“ würde sich auflösen! Verkaufen wäre kein Thema mehr! Was für eine Entlastung für alle Beteiligten. Es würde um den Kunden und seine Zufriedenheit mit uns unseren Leistungen gehen. Zufriedene Kunden, die wollen wir doch alle. Auch Servicemitarbeitende.
Wenn das ein Thema bei Ihnen ist, sollten Sie das Bewusstsein Ihrer Mitarbeitenden schärfen. Das geschieht nicht per „Verordnung mit Rezept“, wie ich es so oft erlebe, sondern per „Erlebung“. Ihre Mitarbeitenden müssen das Erleben, sonst gibt es den berüchtigten Rückfall ins „Die-Da-Oben-Haben-Gesagt-Ding“. Es wird nicht gelebt, der gutgemeinte Versuch läuft ins Leere und das „Meine-Kunden-wollen-das-nicht-Ding“ ist die Begründung für die Ablehnung. Sie wissen ja: Wer nicht will findet Gründe und wer will findet Wege!
Versetzen Sie sich in ihren „Copy&Paste-Modus“ bringen. Das können Sie tun um schnell dabei erfolgreich zu sein:
- Sprechen Sie nur noch von zufriedenen Kunden. Sagen Sie nicht: „Wir sollen oder müssen unseren Kunden unsere Leistungen verkaufen um unsere Ziele zu erreichen“, sondern „Wir wollen mit unseren Produkten und Leistungen unsere Kunden zufrieden stellen. Das klingt nicht nur besser, sondern schafft für alle eine neue Perspektive: für Sie, Ihre Kolleg: innen und Kaufende
- Leben Sie es vor. Ohne belehrend zu wirken, können Sie es Ihren Mitarbeitenden und Kolleg: innen im Umgang mit ihren Kunden vorleben. Geben Sie den Kaufenden mal eine Empfehlung, ähnlich wie es gute Kellner: innen im Restaurant machen, z.B. beim Abräumen nach dem Essen: „dazu passt ein Espresso und ein Tiramisu“. Das Ergebnis sind weitere zufriedene Gäste, die gerne wiederkommen.
- Das Geheimnis des Erfolgs liegt in der Wiederholung! Immer wieder machen, machen und wieder machen.
Das sind kleine Veränderungen, die stetig gelebt schnell zu erfolgen führen. Sie werden nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch zufriedene Mitarbeitende haben und „on Top“ mehr Umsatz, nebenbei generieren. Alle Beteiligten haben etwas davon.
Das klingt nicht nur schön, es funktioniert auch!
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Bis dahin wünsche ich Ihnen eine gute Zeit und bleiben Sie gesund.
Juan R. Sánchez
Inhaber
