Wenn Kunden kündigen, kann es teuer werden. Nicht nur, dass Umsätze fehlen werden, es kommen zusätzlich neue Kosten für jeden neu zu gewinnenden Kunden, jeden Neukunden hinzu. Es ist immer teurer einen Neukunden zu gewinnen als einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Ihre Wahl ist schnell getroffen: Erst Kundenrückgewinnung, dann Neukundenakquise.
Es gibt 3 Arten von Kunden:
- Loyale Kunden, die ihrem Unternehmen und seinen Leistungen emotional verbunden sind, die deshalb gerne immer wieder kaufen und zu aktiven Empfehlern werden: mit Abstand, die profitabelste Art, da die Kosten am niedrigsten sind. 👉 Diese gilt es unbedingt zu halten.
- Neukunden, die zum ersten Mal bei einem Unternehmen kaufen: das ist die kostenintensivste Art, da sie Aufwendig und daher sehr kostspielig ist.
👉 Diese werden entsprechend entwickelt und mittel- bis langfristig zu loyalen Kunden gemacht. - „Die vergessenen“ Unzufriedene und Enttäuschte Kunden. Sie sind leichter und kostengünstiger zurückerobert als ein Neukunde gewonnen ist.
👉 Kundenrückgewinnung-Programm für abgewanderter Kunden entwickeln und umsetzen.
Die Kundenrückgewinnung ist, oder sollte zentraler Bestandteil des modernen Kundenmanagements. Denn 9 von 10 Kunden lassen sich durch Kundenrückgewinnung zurückerobern und als wichtige Umsatzquelle nutzen.
Studien zeigen, dass die Kundenloyalität in den letzten Jahren -insbesondere durch die neuen Medien der Digitalisierung – rapide gesunken ist. Bei ca. 66% liegt Untersuchungen zufolge, die Abwanderungsbereitschaft unserer Kunden. Das bedeutet, dass wir zukünftig die Kundenrückgewinnung stärker für die Zielerreichung berücksichtigen müssen.
Die Integration der Kundenrückgewinnung in Ihrem Unternehmen könnte, vereinfacht dargestellt, wie folgt aussehen:
➡️ Definition der Zielsetzungen: Welche profitablen Kunden sind zurückzuholen?
➡️ Abwanderungsanalyse: Was waren die Gründe für die Abwanderung?
➡️ Rückgewinnungsaktivitäten: Welche Maßnahmen sind einzuleiten?
➡️ Rückgewinnungscontrolling: Wie erfolgreich war die Maßnahme, wo muss nachgebessert werden?
➡️ Nachgelagerte Aufgaben und Prozesse: Was ist nach erfolgreicher Rückgewinnung zu veranlassen?
Ihre Mitarbeitern sind bei der Umsetzung der Kundenrückgewinnung zu unterstützen. Sie sind es, die möglicherweise mentale Blockaden oder falsche Glaubenssätze haben, sei es weil sie die Vorgeschichte der Kunden kennen oder weil sie das Projekt Kundenrückgewinnung mit ihren eigenen Vorurteilen belasten. Sie projizieren eigene Erfahrungen in diese Situation mit negativem Ergebnis. Sie müssen für diese Aufgabe qualifiziert werden.
Machen Sie sich die Erkenntnisse der Psychologie zu nutze:
Abgewanderte Kunden haben oft gewisse kognitive Dissonanzen, die unangenehme Empfindungen bzw. Zweifel an den getroffenen Entscheidungen hervorrufen. Bekannte Studien besagen, dass Individuen bestrebt sind, wieder in den Zustand der Konsonanz zu kommen (Dissonanztheorie). Auch bei Ihren Kunden ist das so.
Mit einem Angebot, das die Abwanderungsgründe ausräumt bzw. mildert, haben Sie gute Chancen, Ihren Kunden wieder zu gewinnen (Equity-Theorie)
Im Falle von erfolgreichen Handlungen bzw. positiven Ereignissen neigen Individuen dazu, den Erfolg ihrer eigenen Person (und ihren Fähigkeiten) zuzuschreiben, während negative Situationen im Einflussbereich anderer Individuen oder den generellen Umständen begründet liegen.
Überlegen Sie:
➥ Wie gehen Sie mit dem Thema um?
➥ Welche Prozesse haben Sie in Ihrem Unternehmen zur Kundengewinnung etabliert?
➥ Wie viele Kunden haben Sie bereits zurückgewinnen können, und welche Umsätze bringen Ihnen diese?
➥ Welche Kosten haben Sie durch die Kundenrückgewinnung im Vergleich zur Neukundenakquisition für Ihr Unternehmen sparen können?
➥ Was tun Sie um zu verhindern, dass Kunden abwandern (Kündigen)?
Mit jedem zurückeroberten Kunden haben Sie gewonnen. Viel Erfolg dabei.
Ihnen und Ihren Mitarbeitern eine gute Zeit.
Juan R. Sánchez
PS: May the force be with you.
