ShowCase: Der Kundendiensttechniker, der Verkäufer werden sollte, es nicht wollte und nicht wusste, dass er es bereits war
Manchmal spielt einem das Leben einen scheinbar bösen Streich. Da hat man sich vor Jahren auf eine Kundendiensttechniker Stelle und wähnt sich in Sicherheit und dann kommt alles anders.
Na suuuuuper.
Ich erinnere mich, als ich vor Jahren zur Durchführung eines Verkaufstrainings in einem Unternehmen gerufen wurde. Das Unternehmen stand vor einer schwierigen Aufgabe:
Während eines umfangreichen Change Prozesses, mussten sich die Mitarbeiter im Unternehmen auf neue Aufgaben und Prozesse einstellen. Besonders schwer fiel es dem Kundendienst.
Im Laufe der Zeit war der Kundendienst zu großgeworden und musste reduziert werden. Um Kündigungen zu vermeiden, wurde den Mitarbeitern im Kundendienst das Angebot unterbreitet, in den Vertrieb zu wechseln, in dem Mitarbeiter fehlten. Mit dieser Maßnahme wollte die Unternehmensleitung Kündigungen vermeiden und gleichzeitig den Vertrieb stärken. Die Idee, die Kundendienstmitarbeiter in den Vertrieb zu integrieren hatte 3 wesentliche Vorteile für alle Beteiligten:
- Kündigungen wurden im Idealfall vermieden
- Das Knowhow blieb im Unternehmen
- Das Vertriebsteam wurde mit internen Mitarbeitern verstärkt und das beschleunigte die Einarbeitung erheblich.
Drei Fliegen mit einer Klappe! Klingt vernünftig, oder?
Können Sie sich die Begeisterung der Kundendiensttechniker für diese Lösung vorstellen? Mit Ausnahme von wenigen, hatten alle anderen Ihre Schwierigkeiten damit. „Wir sind doch keine Verkäufer“ oder „Wir sollen also Kunden etwas aufschwatzen“, waren u.a. typische Aussagen der Kundendiensttechniker.
Entsetzen und Widerstand, sowohl bei den Kundendiensttechniker:innen und Unternehmensleiter:innen, war die Folge. Verständlich aus Sicht der Kundendiensttechniker. Aufgrund der Situation, war die Notwendigkeit der Maßnahme aber auch verständlich aus Sicht der Geschäftsleitung. Eine schwierige Situation für alle beteiligten. Das viel beschworene „Wir gemeinsam“, wackelte erheblich.
Letzten Endes konnten viele Kundendiensttechniker „gerettet“ werden.
Wichtig war zu erkennen, dass sie sich weder verbiegen, oder zu Verkäufern werden mussten. Sie hatten bereits das Wichtigste, was Verkäufer erst entwickeln müssen: Sie genossen, aufgrund ihrer „ihnen angehefteten Fachkompetenz“ vom ersten Moment an, das Vertrauen des Kunden. Eine wichtige Gesprächsbasis für Kundengespräche.
Glücklicherweise gelang es, die Geschäftsleitung für ein anderes Format, als das geplante Vertriebstraining zu gewinnen. In Workshops konnten die Kundendiensttechniker ihr Mindset reflektieren und hatten die Gelegenheit, ihre Einstellung zur neuen Aufgabe zu modifizieren. Ihnen wurde nichts „von oben verordnet“, sondern Sie konnten, in ihrem Rahmen, mitgestalten. Schließlich steigerte diese Maßnahme die Akzeptanz der Veränderung und viele konnten sich ihre individuellen Chancen in der Veränderung bewusst machen und nutzen. Darüber hinaus nutzte das Unternehmen bereits damals die Chancen der Digitalisierung ihrer Vertriebsprozesse. Das erleichterte vielen den Umstieg.
Das ist nun mal so im Leben. Wir unterliegen ständigen Veränderungen. Manche nehmen wir nicht als solche wahr, weil sie ständig eintreten und wir leicht mit ihnen umgehen können, wie z.B.: Terminverschiebungen oder Terminausfälle. Sie verärgern uns kurz, weil sie Aufwand verursachen aber das war´s auch schon.
Anders geht es uns mit Veränderungen, die unser Leben nachhaltig verändern, wie z.B. Veränderungen im persönlichen Arbeitsumfeld. In solchen Situationen ist es wichtig, für Transparenz zu sorgen und den Beteiligten die Möglichkeit zu geben, sich mit der neuen Situation vertraut zu machen und individuell Wege zu finden, in der Zukunft mit dieser Veränderung so umzugehen, so dass man das Bestmögliche für alle Beteiligten aus diesem Veränderungsprozess herausholt.
Am Ende erwies sich die Veränderung für die meisten als willkommene, positive persönliche Entwicklung, die sie sich zu Beginn nicht vorstellen konnten. Geht es uns nicht oft so, wenn wir radikale Veränderungen durchmachen? Anfangs wehren wir uns mit allen Mitteln dagegen und später, wenn wir uns mit der Veränderung arrangiert haben, wollen wir nicht mehr zurück.
Was wir konkret in dieser Situation gemacht und wie wir genau vorgegangen sind, erfahren Sie in einem persönlichen Gespräch, das Sie hier direkt buchen können. Klicken Sie auf den Button „Beratungstermin buchen“ und wählen Sie dann Ihren Wunschtermin. Wir freuen uns auf das Gespräch. Bleiben Sie gesund.
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Bis dahin wünschen wir Ihnen eine gute Zeit und bleiben Sie gesund.
Juan R. Sánchez
